架電が「つながらない時代」にどう商談化に繋げていくか

こんにちは。「マーケと営業をつなぐISレター」の目木です。「電話がつながらない」「アポ取得の数が減っている」インサイドセールスの現場で、こんな悩みを抱えている方は本当に多いんじゃないかと思います。実はこの背景には、受付代行やAI受電サービスの普及によって、担当者への接触率そのものが構造的に下がっているという事情があります。今回は、その構造を整理した上で、AIが人間より先にメッセージを判定する時代に、架電をどうアップデートすればいいのかをお伝えします。留守電やSMSの使い方を少し変えるだけで、これまで「接触できなかった」で終わっていた案件が、数ヶ月越しに商談化することもあります。ぜひ最後まで読んでいただき、自社の架電のやり方を見直すきっかけにしていただけたら嬉しいです。営業責任者・経営者・事業責任者の方向けに、BtoB営業・マーケティング支援の現場から、売上プロセスの設計と改善を実務目線で発信しています。ご登録いただきますと情報を受け取ることができます。架電は終わっていない｜「電話だけ」で完結する時代は終わった最近、携帯電話にかけるとAIが一次受けをして要件を求められたり、オフィスにかけると受付代行会社が一次受けをしていたり、以前に比べて電話がつながりにくくなったと感じることが増えました。このまま架電という手段自体が終わってしまうのではないか、と不安に思う方もいるかもしれません。先に私の考えをお伝えすると、架電という手段そのものが終わったわけではないと思っています。終わったのは、リストの上から順番に電話をかけて、つながらなければそれで終わり、というやり方です。今、担当者に電話で接触できる割合は、業界やターゲットにもよりますが、10%から15%ほどと言われています。場合によっては数%まで落ちることもあります。つまり、架電の8割から9割は「担当者と話せない時間」になっているということです。これだけ聞くと、「もう電話は非効率なんじゃないか」と思う方も多いはずです。でも私の見解は逆で、架電の価値はむしろ上がっていると感じています。ただし、電話一本で完結させようとする設計のままだと、その価値を取りこぼしてしまいます。なぜ「つながらない」が構造的に起きているのかなぜここまで担当者に接触しづらくなったのか、構造から見ていきたいと思います。理由は、受付代行サービスやAI受電サービスが増えたこと、そして担当者名が分からない電話は取り次がない運用をする企業が増えたことです。加えて、今起きている一番大きな変化は、AIが人間より先にメッセージを判定するようになったということです。留守番電話の自動文字起こし、SMSの自動仕分け、AI受付、自動音声スクリーナー。こういった仕組みが一気に広がっています。つまり、私たちが「顧客に電話している」つもりでも、実際には最初に顧客企業のAIフィルターによって判定されている、という構造に変わってきているんです。このAIは、その連絡が重要かどうか、誰につなぐべきか、ノイズかつなぐべき電話かを、短い情報だけで判定します。ここを考慮せずに昔ながらのやり方で勝負しようとしても、担当者につながる前に弾かれてしまうんですね。じゃあどうするか。ここで大事なのは、AIの存在に嘆くのではなく、人間の心理とAIの判定構造、両方を踏まえて戦術をアップデートすることです。具体的には、次の3つのポイントがあると考えています。 ①AIによる一次受けを前提に留守電を残す以前は、留守電を残しても後で聞かれないケースが多かったと思います。忙しい担当者ほど、録音をわざわざ再生して確認するのは手間になりますから。でも今は、留守電の内容がAIによって自動で文字起こしされ、テキストで届くようになっています。忙しい決裁者や担当者ほど、録音を聞くよりテキストで要件を確認したいはずです。だからこそ、留守電の価値は以前より上がっていると私は感じています。「どうせ聞かれないから」と留守電を残さないのは、今の時代ではかなりもったいないことだと思います。 ②SMSも録音もテキスト化されて届くことを前提に動く留守電と同じ構造が、SMSにもあります。電話に出られなかった相手に対して、要件が端的にテキストで残っていれば、それが折り返しや返信のきっかけになります。ここで大事なのは、「音声で話す前提の言葉遣い」と「テキストで読まれる前提の言葉遣い」は違う、ということです。電話なら多少回りくどくても、声のトーンや間で伝わることがあります。でもテキスト化されると、その情報はすべて削ぎ落とされて、文字の情報だけが残ります。だから、誰が、何の用件で、何を確認したいのかを、短く明確な言葉で残す必要があるんです。 ③最初の2行で開くかどうかが決まる SMSは、通知画面やロック画面ではプレビューの数行しか表示されません。タップして全文を開いてもらえるかどうかは、その最初の2行で決まります。ここに、「自分に関係がある」「今の自分に必要だ」と一瞬で判断してもらえるキーワードを置けるかどうか。会社名や、相手が抱えていそうな課題に関わる言葉、緊急性を感じさせる言葉、こういったものを冒頭に凝縮できるかどうかで、その先を読んでもらえるかが決まってしまいます。この3つに共通しているのは、「人間に届く前に、AIやメッセージのフィルターを通っている」という前提を持つことです。ここまで考えて架電アプローチを設計できている会社と、できていない会社とでは、同じ架電数をかけても反応率がまったく変わってくると感じています。電話は「アポ獲得の手段」から「一次情報を取りに行くチャネル」へもう一つ、大事な発想の転換があります。これまで多くの会社は、架電の成果を「つながったかつながらなかったか」だけで評価してきました。でも、これからのインサイドセールスに必要なのは、電話を単なるアポ獲得の手段ではなく、「顧客理解の一次情報を取りに行くチャネル」として捉え直すことだと思っています。例えば、担当者につながらなくても、部署名が分かった、担当者名が分かった、競合サービスを使っていることが分かった、今はタイミングではないけれど数ヶ月後に動きそうだ。こういった情報は、今すぐのアポ取得にはならなくても、未来の商談を作る重要なシグナルになります。ここで問題になるのは、この情報を「接触できなかった」の一言で切り捨ててしまうことです。接触できなかった企業も見込み情報としてきちんと管理して、電話・留守電・SMS・メール、こういった複数の接点を組み合わせて、数ヶ月先の商談化を設計していく。こうした架電設計が、これからのスタンダードになっていくと考えています。【事例】1回で終わらせなかった架電ここで、とある企業であった話を紹介します。最初の架電では担当者につながらず、受付で止まってしまったケースがありました。多くのインサイドセールスは、受付NGだからという理由でそこで終わりにしてしまいます。でも、このケースでは、まず留守電を残しました。要件を10秒ほどで端的に伝える内容にして、AIによる文字起こしで担当者に届くことを見込んだ上で、「誰が、何の目的で、どんな価値を提供できるか」を冒頭に凝縮しています。翌日には、SMSでも同様の要件を送っています。ここでも最初の2行に、相手の業界でよくある課題のキーワードを置いて、タップして続きを読んでもらえるようにしました。結果として、電話をかけた当日には反応がなかったものの、数日後に担当者本人からSMSへの返信があり、そこから日程調整のやり取りが始まって、最終的に商談化に繋がっています。このケースのポイントは、「1回の架電で決着をつけようとしなかった」ことです。架電、留守電、SMS、これらを組み合わせて複数の接点で情報を積み重ねていった結果、商談に繋がりました。 AIが発展したことによって、これまで商談化しなかった案件が商談に繋がった、そんな例だと思っています。まとめ架電がつながりにくくなった背景には、受付代行やAI受電サービスの普及という構造的な理由があります。ただ、これは架電という手段が終わったことを意味しません。留守電やSMSがAIによってテキスト化されて届くという前提を踏まえて言葉を設計するこ