「SFAに入力して」と言い続けても入力されない本当の理由

こんにちは。「マーケと営業をつなぐISレター」の目木です。「SFAの更新をお願いします」と何度伝えても、入っているのは「訪問済み」「フォロー」「価格」といった一言ばかり。入力を徹底させたいけれど、言えば言うほど現場の空気が重くなる。そんなもどかしさを感じている営業責任者やマネージャーの方は、少なくないのではないでしょうか。今回の記事では、SFAやCRMが入力されない理由を3つの原因に分けて整理します。そのうえで、入力率ではなく「入力された情報が使われる設計」から見直すための、3つのステップをお伝えします。私はこれまで、マーケ・IS・営業の間に入って支援をしてきました。その中で感じているのは、入力が続く会社とそうでない会社の差は、営業一人ひとりの意識の高さではないということです。入力された情報が誰かに使われ、書いた本人のところに返ってくる流れがあるかどうか。差は、ほぼそこにあります。こちらの記事をご覧いただくことで、自社のSFAのどの項目を残し、どこを変えればいいのかが、具体的に見えてくるはずです。最後に、自社のSFAの状態を確認できるチェックリストもご用意しています。ぜひ最後までお読みください。営業責任者・経営者・事業責任者の方向けに、BtoB営業・マーケティング支援の現場から、売上プロセスの設計と改善を実務目線で発信しています。ご登録いただきますと情報を受け取ることができます。「案件を見ようにもSFAに何も入っていない」前回の#24では、マーケ・IS・営業の定例会議が「ただの報告会」になってしまう理由についてお伝えしました。 #24：営業の定例会議が「ただの報告会」になる理由その中で、会議を「見つける・見る・決める」の場に変え、「見る」の時間には具体的な案件を会社単位で見ましょう、というお話をしました。ただ、読みながらこう感じた方もいるのではないでしょうか。「案件を見ようにも、SFAにはほとんど何も入っていないんです」実際、支援の現場でSFAやCRMを開いてみると、商談メモは「訪問済み」の一言だけ。次回アクションの項目には「フォロー」とだけ書かれていて、失注理由はほぼすべて「価格」か「タイミング」。こうした状態の会社は、決して珍しくありません。そこで今回は、SFA・CRMが入力されない本当の理由について考えてみたいと思います。入力されないのは怠慢ではなく設計の問題先に結論をお伝えします。 SFAが入力されないのは、営業が怠けているからではありません。「入力しても、誰も使わない」設計になっているからです。人は、自分が書いたものが誰かの役に立つと分かっていれば、きちんと書きます。反対に、書いても誰にも読まれない、何も返ってこないと分かっていれば、書かなくなります。これは性格の問題ではなく、構造の問題です。ですから、入力率を上げたいのであれば、「入力してください」とお願いする前に、「入力された情報を、誰が、いつ、何に使うのか」を先に決める必要があります。このメルマガで繰り返しお伝えしている三本柱、KPI設計・情報設計・プロセス設計でいえば、今回は「情報設計」のお話です。よくある状態｜SFAが「詰められる材料」になっているまず、よくある場面をご紹介します。月末の営業会議の前日。営業部長がチャットで、全員にこう送ります。「明日の会議までに、SFAの更新お願いします」それを見た営業メンバーは、夜にまとめて入力します。 1か月分の商談を思い出しながらステータスを変え、商談メモには「ヒアリング実施」「提案済み」と書き込みます。翌日の会議では、部長がSFAのダッシュボードを開いて、こう尋ねます。「この案件、先月から全然進んでないけど、どうなってるの？」このとき、SFAは「詰められる材料」として使われています。一方で、マーケの担当者は、失注した案件をナーチャリングに回そうとしてSFAを開きます。ところが、失注理由のほとんどは「価格」で、商談メモもその一言だけ。お客様が何に困っていて、なぜ今回は見送ったのかが分かりません。結局、全員に同じメルマガを送ることしか思いつかなくなります。そのとき営業の担当者は、心の中でこう思っています。「SFAに入力しても誰も見ないし、入力しても会議で詰められるだけ」私は、これこそがSFAが入力されない理由であり、その実態なのだと考えています。 SFAが入力されない3つの原因では、なぜこのような状態になるのでしょうか。私は、原因は3つあると考えています。原因1｜入力が「報告」になっている多くの会社で、SFAは「管理者が営業の動きを把握するためのもの」として導入されています。それ自体は間違いではありません。しかし、営業の立場から見ると、入力すればするほど管理される材料が増えるだけです。自分には何も返ってこない。むしろ詰められる。それなら最低限しか入れないでおこう、と判断するのは自然なことです。原因2｜入力項目が使い道から逆算されていない SFAを導入したときのテンプレートをそのまま使っていたり、「念のため」と項目を増やしていたりしないでしょうか。項目は30個あるのに、実際に誰かが見ているのは5個ほど。失注理由の選択肢は「価格」「タイミング」「競合」「その他」の4つだけ。これでは、入力する側も、どこに何を書けば役に立つのかが分かりません。原因3｜入力した情報が次の人に戻ってこない私は、これがいちばん大きな原因だと考えています。営業が入力した失注理由が、マーケのナーチャリングに使われない。 ISの再アプローチにも使われない。会議でも、見られるのは数字だけ。せっかく入力した情報が、書いた本人にフィードバックされることもなく、次の部門で活かされることもないのです。これは、前回の#24でお伝えした定例会議の問題とまったく同じ構造です。 #24：営業の定例会議が「ただの報告会」になる理由情報が部門の「中」で閉じてしまい、部門と部門の「間」に流れていかないのです。この違いを整理すると、次のようになります。図解カード①｜報告のためのSFAと使われるSFA 入力率や項目数をいじっても変わらない理由 SFAが入力されない状態になると、よく打たれる手がいくつかあります。まず、SFAの入力率をKPIにすることです。たしかに入力率は上がります。しかし中身は「フォロー」「検討中」「価格」といった一言ばかりになり、形だけの入力が増えていきます。次に、入力項目を減らすことです。営業の負担は軽くなりますが、本当に必要だった情報まで消えてしまうことがあります。また、今のツールが機能していないからと、別のツールに乗り換える会社もあります。しかし、使い道が決まっていないまま乗り換えても、新しいツールで同じことが起きるだけです。最近では、「AIが商談の議事録を自動で入力してくれるから大丈夫」という声もよく耳にします。私自身も使っていますが、とても便利です。ただ、AIが残せるのは「何を話したか」です。「なぜお客様は今回見送ったのか」「お客様が本音で引っかかっていたのはどこか」という営業の解釈までは、自動では残りません。図解カード②｜よくある打ち手と残る問題どの打ち手も、「入